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Ein Chatbot für das Onboarding in Community-Plattformen – Ein Erfahrungsbericht

Für die neuen Online-Angebote der Akademie haben wir eine neue Community-Plattform ausgewählt und bereits technisch umgesetzt. Auch bei der Frage des Onboardings wollten wir neue Wege gehen und neben den klassischen Instrumenten wie Einführungsbeitrag, Online-Hilfe und FAQ auch einen Chatbot einsetzen, der neue Nutzer in die Bedienung der Plattform einführen kann.

Die Idee des Onboarding mit Chatbot

Wir kennen das alle noch von den Videorekordern früher und anderen technischen Geräten: keiner liest gerne Bedienungsanleitungen! Ganz ähnlich ist das mit Online-Hilfen von Software, die selten von den Nutzern zu Rate gezogen wird. Diese erwarten, dass Plattformen intuitiv bedienbar sind. Die Usability geht als zentraler Faktor “wahrgenommene Einfachheit” in die Akzeptanz einer neuen Technologie ein. Doch leider sind die meisten Community-Plattformen und Enterprise Social Networks (ESN) nicht vollständig selbsterklärend, die “wahrgenommene Nützlichkeit” ist nicht gleich zum Start bei jedem Nutzer hoch. Da die meisten Plattformen auch Möglichkeiten für private Nachrichten oder Chats bieten, hat man hier die Möglichkeit, Chatbots zu integrieren. Ein Chatbot zeigt sich wie ein gewöhnlicher Nutzer, mit dem man in der Plattform interagieren kann:

In unserem Fall haben wir uns für den Nutzernamen Uhl (altdeutsch für Eule) und das Profilbild einer Eule entschieden. Der Chatbot kann mit diesem Nutzernamen kontakiert werden und meldet sich mit den möglichen Optionen.

Einführung in die Grundfunktionen

Einmal angechattet meldet sich Uhl innerhalb von Sekunden und erklärt mir, wie er mir helfen kann. Eine der Optionen ist, ein interaktives Tutorial für neue Benutzer zu durchlaufen. Über das Kommando “starte neuer Benutzer” erhält man eine Einführung in die grundlegenden Funktionen der Plattform.

Nach dem Start des Tutorials weist Uhl darauf hin, dass er nur ein Chatbot ist und bietet Links zum Verzeichnis der Community Moderatoren (echte Menschen!). Im Verlauf des Tutorials erlernt man folgende Funktionen, indem man sie direkt in der Plattform ausprobiert:

  • Lesezeichen setzen
  • Links einfügen und dadurch Vorschau-Boxe erzeugen
  • Emojis in Beiträgen verwende
  • @Mention zum Erwähnen von Personen verwenden
  • Textformatierung wi z.B. fett und kursiv verwenden
  • Zitate in Antworten verwenden
  • Bilder im Text einfügen
  • Like-Funktion auf einen Beitrag anwenden
  • Melden-Funktion für einen Beitrag verwenden (z.B. Spam)
  • Such-Funktion verwenden
  • Erweiterte Suche verwenden
  • Tastenkombinationen verwenden

Nach jeder Aktion erhält man ein Feedback von Uhl sowie Tipps und Tricks und weitere Anweisungen. Nach erfolgreich durchlaufenem Tutorial stellt einem Uhl sogar ein Zertifikat aus – New World meets Old World!

Fragt man Uhl noch nach einer Einführung in erweiterte Funktionen, bekommt man auch dazu einen Dialog, der nach dem Ausprobieren der Funktionen Benutzereinstellungen, Nachträgliches Bearbeiten, Löschen, Wiederherstellen, Hashtags, Themen folgen, Benachrichtigungen, Umfragen erstellen und Textteile verstecken (z.B. Lösungen bei Schulungsfragen) wieder mit einem Zertifikat endet.

Fazit

Ich war mir in der Konversation mit Uhl zu jedem Zeitpunkt bewusst, dass ich mit einer Maschine und nicht mit einem Menschen chatte. Trotzdem hatte das “Gespräch” etwas leichtfüßiges und unterhaltendes.Habe ich mal eine Weile nicht geantwortet, hat Uhl mich kontaktiert und nachgehakt – ganz wie ein Reverse Mentor. Ich bin mit Uhl die gleichen Schritte durchgegangen, die mir auch ein erfahrener Nutzer der Plattform gezeigt hätte.

[bctt tweet=”Chatbots sind eine interessante Option für das Nutzer-Onboarding bei Community-Plattformen oder Enterprise Social Networks (ESN).” username=”cogneon”]

Das direkte Ausprobieren der Funktionen und Interagieren mit der Plattform ist dabei viel effizienter, als Dokumentation zu lesen oder Screenshots zu betrachten. Muss man in einer großen Organisation sehr viele Nutzer durch so ein Onboarding bringen, ist ein Chatbot eine interessante Alternative oder Ergänzung zu Schulung oder Online-Hilfe. Da Chatbots mit Frameworks wie dem Microsoft Bot Framework oder Hubbot mittlerweile sehr einfach selbst erstellt werden können, sind Chatbots sicherlich ein heisses Thema für die Zukunft.

Scholarch der Cogneon Akademie. Von der Ausbildung Dipl.-Ing. Elektrotechnik mit Schwerpunkt Digitale Nachrichtentechnik. Ich brenne für Lernende Organisationen, Wissensmanagement, New Work und Lebenslanges Lernen. Mitglied in Corporate Learning Community, Gesellschaft für Wissensmanagement, Chaos Computer Club uvm. Weiterer Podcast unter http://knowledge-on-air.de.

Was die Cogneon Akademie mit der Akademie von Platon gemein hat und was das für das Lernen dort bedeutet

Als wir vor gut sechs Jahren im Sommer 2011 vom Medical Valley Center in Erlangen in den rilkepark in Nürnberg gezogen sind, haben wir uns viel Gedanken über den Namen des neuen Standorts gemacht. Zu dem Zeitpunkt hatten wir uns am Coworking Space Nürnberg beteiligt und “Cogneon Coworking Space” in die Kandidatenliste aufgenommen. Zusätzlich waren wir vom Konzept des Future Center von Leif Edvinsson sehr angetan (s.a. M2P031 Podcast), so war auch “Cogneon Future Center” in der Liste vertreten.

Final hat sich dann der Name “Cogneon Akademie” in Anlehnung an die Akademie von Platon durchsetzt. Den Namen hatte die Platon’sche Akademie von einem Hain vor den Toren von Athen. Im Jahr 428 v.Chr. gegründet gilt sie als eine der ältesten und nachhaltigsten Bildungseinrichtungen dieser Art in Griechenland. Das Bild von Platon im Garten der Akademie hängt daher auch heute bei uns in der Bibliothek.

Akademie von Platon. Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Datei:Platon-Akademie.jpg

Viele der Grundprinzipien und Eigenschaften der Akademie von Platon sind für uns auch heute noch richtungsweisend (siehe Abschnitt Unterrichtsbetrieb in Wikipedia):

  1. Der Unterricht fand teils auf Platons Grundstück, teils auf öffentlichem Grund statt. Wir sehen Konferenzen, Community-Meetups und auch den virtuellen Raum mit Blogs, Wikis, Livestream, YouTube, Twitter etc. als öffentlichen Grund außerhalb der Cogneon Akademie und bespielen diese aktiv.
  2. Fortgeschrittene Schüler übernahmen Lehr- und Forschungsaufgaben. In Bezug auf unser weites Themenfeld der digital-vernetzten Wissensgesellschaft des 21. Jahrhunderts wäre es vermessen zu glauben, alle Themen selber beherrschen zu können. So verstehen wir die Cogneon Akademie als Plattform, die über Communities, Projekte und weitere Aktivitäten die Experten aus verschiedenen Disziplinen zu einem gemeinsamen Lernprozess zusammenbringt.
  3. Die Frage, ob bzw. inwieweit die Wissensvermittlung formell organisiert war und in welchen Formen sie stattfand, ist umstritten, insbesondere hinsichtlich der Rolle des Lehrvortrags. Formelle Wissensvermittlung, z.B. in Form der Expert Debriefing Moderatoren-Ausbildung oder der KnowTouch spielen auch eine Rolle in unserer Akademie. Der Anteil der informellen Wissensvermittlung in Form von Knowledge Jam und Meetups wie beispielweise dem Innovationsbeirat oder dem Podcasting Meetup Franken sind für uns aber deutlich wichtiger.
  4. Der Unterricht war normalerweise kostenlos. Gemäß unserer OER-Strategie versuchen wir möglichst viele Inhalte kostenfrei zum Selbststudium zur Verfügung zu stellen. Das gilt z.B. für unser Wiki Copedia, unsere Videos auf YouTube, unsere Folien auf Slideshare und auch die Online-Communities Lernende Organisationen auf Xing und Lernende Organisationen auf Facebook.
  5. Die Schulmitglieder verstanden sich als Lebensgemeinschaft, was unter anderem in gemeinsamen Mahlzeiten, Symposien und Festen zum Ausdruck kam. Das ist für uns der Kern einer Lern-Community. Nicht alles Lernen muss ernst und spaßfrei sein. Die Menschen müssen im Mittelpunkt stehen und sich bewusst als Teil der Lerngemeinschaft sehen. Ein Beispiel sind unsere Benchlearning-Projekte, die wir 2012 gemeinsam mit unseren Kunden Schaeffler und adidas ins Leben gerufen haben. In 2018 wird es zwei Benchlearning-Projekte zu “Working, Collaborating & Leading in the Digital Age” und “Office 365” geben.
  6. Forschung und Lehre waren im Prinzip frei, wobei der Umstand eine Rolle spielte, dass Platon eine dogmatische Fixierung seiner Lehre ablehnte. Auch wir gehen nicht von “dem richtigen Weg” zu Wissensmanagement und Lernenden Organisationen aus. Wir versuchen zwar gerade mit LernOS, unsere Erfahrungen in einem geschlossenen Konzept zu bündeln, jeder Einzelne und jede Organisation muss aber seinen/ihren individuellen Weg finden.
  7. Idee, dass die Schule nicht von der Präsenz des Gründers abhing, sondern nach seinem Tod fortbestand. Ich glaube nicht, dass die Entwicklung der globalen Wissensgesellschaft nach meinen Vorstellungen zu meinem eigenen Tod abgeschlossen sein wird. Daher hoffe ich, dass auch die Cogneon Akademie deutlich länger bestehen wird, als mein kurzes Leben es zulässt :-)

Im kommenden Jahr werden wir die Möglichkeiten auch aus der Ferne Mitglied der Cogneon Akademie zu sein deutlich ausbauen. Einige Gedanken dazu kann man im Podcast M2P026 (ab Minute 35:57) von unserer 15-jährigen Geburtstagsfeier nachhören. Eine zentrale Rolle wird dabei Cogneon Connect spielen, ein Mischung aus virtueller und physischer Teilnahme an den Aktivitäten der Akademie. Stay tuned & Learn on!

Scholarch der Cogneon Akademie. Von der Ausbildung Dipl.-Ing. Elektrotechnik mit Schwerpunkt Digitale Nachrichtentechnik. Ich brenne für Lernende Organisationen, Wissensmanagement, New Work und Lebenslanges Lernen. Mitglied in Corporate Learning Community, Gesellschaft für Wissensmanagement, Chaos Computer Club uvm. Weiterer Podcast unter http://knowledge-on-air.de.

6 Jahre Enterprise 2.0 bei Bosch – Von Social Business bis Working Out Lout

Die Robert Bosch GmbH gehört zu den Unternehmen, die vergleichsweise lange im Bereich Enterprise 2.0 aktiv sind. In einer Präsentation des technischen Projektleiters Dr. Erik Wüstners heißt wird beschrieben, dass Bosch sich im Jahr 2011 für die Plattform IBM Connections entschieden hat. In 2012 wurde dann eine Plattform mit dem Namen Bosch Connect für bis zu 60.000 Nutzer aufgebaut, die ab 2013 sukzessive erweitert wurde. Schon damals stand bei Enterprise 2.0 nicht nur die Technik, sondern auch Richtlinien (Governance), Führung und Organisation im Fokus. Die Erwartungshaltung des Top Managements waren neue Formen von Führung und Zusammenarbeit (Quelle: EFQM-Präsentation von Bosch 2013):

Das Handlungsfeld “Führung” wurde im Lauf der Zeit zu “Führung, Change und Enabling” erweitert und in diesem Rahmen Change-Methoden wie Community Management (s.a. Vortrag Corporate Community Management @ Bosch) und Working Out Loud (WOL, s.a. Blog Working Out Loud @ Bosch) eingesetzt. Die neuen Führungsprinzipien aus “We LEAD Bosch” bilden eine gute argumentative Basis für WOL, da doert alle Führungskräfte und Mitarbeiter adressiert werden. Im Zeitraum 2015 bis 09/2017 wurden bereits 185 interne WOL Circles absolviert, die interne WOL Community hat über 1.700 Mitglieder aus 38 Ländern und von 145 unterschiedlichen Standorten (Quelle: Twitter).

Jetzt hat Katharina Krentz, seit Beginn eine der Protagonistinnen von Enterprise 2.0, ein Interview mit Isabel De Clercq (Herausgeberin des Buchs Social Technologies in Business) gemacht, dass ich Euch allen wärmstens empfehle.

Meine Notizen zum Video mit Zeitmarken (Format: mm:ss):

  • 01:00: Erfolgsfaktoren von Bosch Connect, weltweit sind 60% der Nutzer aktiv.
  • 02:40: Wie wurde diese große Anzahl aktiver Nutzer erreicht?
  • 03:50: Support-Angebote im Team “Enabling Enterprise 2.0 @ Bosch” (Tool-Training, Community-based Working, Training Community Manager, Video Tutorials, User Tutorials, Wiki Pages, Call-the-Experts-Sessions, Open Chats).
  • 05:30: Die Bedeutung von Community Management und Community Managers, 4 verschiedene Trainings (Tool-Erklärung, 2-tägiges Training Tool und Theorie entlang des Community Lifecycle (s.a. Folien CCM @ Bosch DS, Folie 8), 10-wöchiger Blended Learning Kurs mit 10-15 Teilnehmenden durch einen Lerncoach geführt.
  • 10:50: Unterstützung durch das Top Management. Eine Person aus dem Vorstand ist verantwortlich für das Projektteam und das Thema. Für Working Out Loud ist ein anderer Vorstand aus dem Bereich Industrie der Sponsor.
  • 12:08: Unternehmensübergreifender Austausch und Teilnahme an Benchlearning-Projekten u.a. zusammen mit Daimler, Audi, Volkswagen, Deutsche Telekom, ZF Friedrichshafen, Siemens, Henkel, Deutsche Post DHL und Continental.
  • 15:45: Was sind die “Business Values” von Enterprise 2.0 für das Unternehmen? Beispiel WeChat in China: Profile mit Bildern, Kontakte, Vernetzung, Partizipation, Lernen, Feedback (beide Richtungen). Gleiche technologische Plattform ist Voraussetzung.
  • 19:25: Einsatz von Sozialen Medien in kleineren Organisationen. Abhängig davon, ob Personen zur gleichen Zeit am gleichen Ort arbeiten (Anm.: siehe hierzu auch die Raum-Zeit-Matrix aus dem Bereich CSCW).
  • 20:58: Die Rolle von Vertrauen für Enterprise 2.0. Offenheit und Vertrauen schon sehr lange in den Werten von Bosch verankert.
  • 23:05: Lessons Learned, Tipps & Tricks von Katharina: 1.) Trainiere Community Manager (der temporäre Praktikant kann das nicht!!!) 2.) Starte Working Out Loud sofort, es ist vermutlich der mächtigste Enabler (und durch die kostenlosen WOL Circle Guides der kostengünstigste) 3.) Bleibe neugierig und helfe den Menschen die Veränderungen zu bewältigen.

Tipp: wer nicht so lange Video schauen mag, kann sich mit youtube-dl auch eine Audio-Version des Videos für unterwegs herunterladen.

Scholarch der Cogneon Akademie. Von der Ausbildung Dipl.-Ing. Elektrotechnik mit Schwerpunkt Digitale Nachrichtentechnik. Ich brenne für Lernende Organisationen, Wissensmanagement, New Work und Lebenslanges Lernen. Mitglied in Corporate Learning Community, Gesellschaft für Wissensmanagement, Chaos Computer Club uvm. Weiterer Podcast unter http://knowledge-on-air.de.