Beiträge

Ein Chatbot für das Onboarding in Community-Plattformen – Ein Erfahrungsbericht

Für die neuen Online-Angebote der Akademie haben wir eine neue Community-Plattform ausgewählt und bereits technisch umgesetzt. Auch bei der Frage des Onboardings wollten wir neue Wege gehen und neben den klassischen Instrumenten wie Einführungsbeitrag, Online-Hilfe und FAQ auch einen Chatbot einsetzen, der neue Nutzer in die Bedienung der Plattform einführen kann.

Die Idee des Onboarding mit Chatbot

Wir kennen das alle noch von den Videorekordern früher und anderen technischen Geräten: keiner liest gerne Bedienungsanleitungen! Ganz ähnlich ist das mit Online-Hilfen von Software, die selten von den Nutzern zu Rate gezogen wird. Diese erwarten, dass Plattformen intuitiv bedienbar sind. Die Usability geht als zentraler Faktor “wahrgenommene Einfachheit” in die Akzeptanz einer neuen Technologie ein. Doch leider sind die meisten Community-Plattformen und Enterprise Social Networks (ESN) nicht vollständig selbsterklärend, die “wahrgenommene Nützlichkeit” ist nicht gleich zum Start bei jedem Nutzer hoch. Da die meisten Plattformen auch Möglichkeiten für private Nachrichten oder Chats bieten, hat man hier die Möglichkeit, Chatbots zu integrieren. Ein Chatbot zeigt sich wie ein gewöhnlicher Nutzer, mit dem man in der Plattform interagieren kann:

In unserem Fall haben wir uns für den Nutzernamen Uhl (altdeutsch für Eule) und das Profilbild einer Eule entschieden. Der Chatbot kann mit diesem Nutzernamen kontakiert werden und meldet sich mit den möglichen Optionen.

Einführung in die Grundfunktionen

Einmal angechattet meldet sich Uhl innerhalb von Sekunden und erklärt mir, wie er mir helfen kann. Eine der Optionen ist, ein interaktives Tutorial für neue Benutzer zu durchlaufen. Über das Kommando “starte neuer Benutzer” erhält man eine Einführung in die grundlegenden Funktionen der Plattform.

Nach dem Start des Tutorials weist Uhl darauf hin, dass er nur ein Chatbot ist und bietet Links zum Verzeichnis der Community Moderatoren (echte Menschen!). Im Verlauf des Tutorials erlernt man folgende Funktionen, indem man sie direkt in der Plattform ausprobiert:

  • Lesezeichen setzen
  • Links einfügen und dadurch Vorschau-Boxe erzeugen
  • Emojis in Beiträgen verwende
  • @Mention zum Erwähnen von Personen verwenden
  • Textformatierung wi z.B. fett und kursiv verwenden
  • Zitate in Antworten verwenden
  • Bilder im Text einfügen
  • Like-Funktion auf einen Beitrag anwenden
  • Melden-Funktion für einen Beitrag verwenden (z.B. Spam)
  • Such-Funktion verwenden
  • Erweiterte Suche verwenden
  • Tastenkombinationen verwenden

Nach jeder Aktion erhält man ein Feedback von Uhl sowie Tipps und Tricks und weitere Anweisungen. Nach erfolgreich durchlaufenem Tutorial stellt einem Uhl sogar ein Zertifikat aus – New World meets Old World!

Fragt man Uhl noch nach einer Einführung in erweiterte Funktionen, bekommt man auch dazu einen Dialog, der nach dem Ausprobieren der Funktionen Benutzereinstellungen, Nachträgliches Bearbeiten, Löschen, Wiederherstellen, Hashtags, Themen folgen, Benachrichtigungen, Umfragen erstellen und Textteile verstecken (z.B. Lösungen bei Schulungsfragen) wieder mit einem Zertifikat endet.

Fazit

Ich war mir in der Konversation mit Uhl zu jedem Zeitpunkt bewusst, dass ich mit einer Maschine und nicht mit einem Menschen chatte. Trotzdem hatte das “Gespräch” etwas leichtfüßiges und unterhaltendes.Habe ich mal eine Weile nicht geantwortet, hat Uhl mich kontaktiert und nachgehakt – ganz wie ein Reverse Mentor. Ich bin mit Uhl die gleichen Schritte durchgegangen, die mir auch ein erfahrener Nutzer der Plattform gezeigt hätte.

[bctt tweet=”Chatbots sind eine interessante Option für das Nutzer-Onboarding bei Community-Plattformen oder Enterprise Social Networks (ESN).” username=”cogneon”]

Das direkte Ausprobieren der Funktionen und Interagieren mit der Plattform ist dabei viel effizienter, als Dokumentation zu lesen oder Screenshots zu betrachten. Muss man in einer großen Organisation sehr viele Nutzer durch so ein Onboarding bringen, ist ein Chatbot eine interessante Alternative oder Ergänzung zu Schulung oder Online-Hilfe. Da Chatbots mit Frameworks wie dem Microsoft Bot Framework oder Hubbot mittlerweile sehr einfach selbst erstellt werden können, sind Chatbots sicherlich ein heisses Thema für die Zukunft.

Episoden

LOA045 DigitalLife@Daimler mit Lukas Fütterer

Nach einer langen Wochen mit Working Out Loud Camp, Knowledge Management meets lernOS Meetup, KnowledgeCamp und Work Awesome habe ich mich mit Lukas (Twitter, LinkedIn, Instagram) im Cafe der taz in Berlin getroffen und über die Erfahrungen der letzten drei Jahre im Programm DigitalLife@Daimler gesprochen.

Digitale Transformation mit DigitalLife@Daimler / Werdegang Lukas / Von der Einkaufsstrategie in die DigitalLife Strategie / Interview zu DigitalLife mit Markus Hägele / Community für Einkäufer / Social Intranet Daimler Connect auf Basis SharePoint / Lukas als “New Kid on the Block” / Wurzeln in 2011 / Ab 2015/16 Bildung von vier Teams in den Schwerpunkten #transform (Strategie), #change (Digitalisierung erlebbar machen), #ideate (Innovationsprozesse, Crowd Ideation), #collaborate (Nachhaltige Mitarbeitervernetzung, Social Intranet) / Blog-Artikel DigitalLife@Daimler (DE, EN) / Team #collaborate bestehend aus Achim Brück, Sarah Büsing, Melanie Raßloff, Laura Gödel, Teresa Spurr, Tilo Hensel, Milos Vujnovic, Patrick Schneider / Austausch mit Unternehmen und Experten z.B. im Benchlearning / Gemeinsame Purpose-Entwicklung und Rollenableitung entlang von Fokusfeldern / Fokusfeld Social Intranet / Zusammenarbeit von Unternehmenskommunikation, IT und Konzernstrategie / Mitte 2017 Closed Beta, ab Ende 2017 Open Beta mit Jive / Abschaltung von drei alten Plattformen durch Social Intranet / Enabling Maßnahmen (Tutorials, Workshops, Training, Support Community etc.) / Fokusfeld Community Management / Schulung Community Management / Rolle des Community Managers bei Daimler / Ausschreibung von Stellen zum internen Community Management / Artikel Community Management bei Daimler: Transformer für 300.000 von Achim Brueck / Mehrwöchiges Programm / Fokusfeld Working Out Loud / Treffen deutschsprachige WOL Community bei Microsoft in München / WOL Buch auf getAbstract als Ausgangspunkt / Kontakt zu Katharina Krentz bei Bosch / WOL Community auf Daimler Connect / Verortung WOL auf dem NetWork Camp 2016 (Video) / WOL Cross Community Circle / WOL Community of Practice / 1. WOL Camp in Stuttgart / Verknüpfung von WOL mit bestehenden Prozessen als Erfolgsfaktor (z.B. Onboarding, Alumni) / Grow the Network Tour / Leadership 2020 Programm / WOLCON18 gemeinsam mit Bosch mit CHRO Christoph Kübel von Bosch und Daimler Gesamtbetriebsratsvorsitzendem Michael Brecht / Ca. 700 Personen haben WOL Circle abgeschlossen oder sind dabei / Ausbildung von ca. 20 WOL Circle Mentoren / Fokusfeld Digital Collaboration / Tool-Orientierung als Bedarf / Klickbarer Digital Collaboration Tool-Kompass (meistgeklicktes Dokument im Social Intranet) / Fokusfeld Reverse Mentoring / Zielgruppe: oberste 750 Führungskräfte (bisher ein Drittel erreicht) / 12 Themenfelder im Bereich Digitalisierung (z.B. Virtuelle Realität, Blockchain) / Fragebögen für Reverse Mentoring Matching-Prozess / Mentoring besteht aus Kick-off + 5-6 Termine im Zeitraum 5-6 Monate / ca. 200-300 Mentoren verfügbar / Multiplikatoren-Konzept NetWorker / NetWork Camp 2016 mit ca. 80 Teilnehmer*innen / Ende 2017 international mit Ausbildung von 400 Personen zum vernetzten Arbeiten / NetWork Community im Social Intranet / 70-20-10-Regel des Community Managements (s.a. 90-9-1- oder 1-Prozent-Regel) / Social Media Aktivitäten von CEO Dieter Zetsche und Top Management z.B. auf LinkedIn / Role Models sind auch auf den Führungsebenen 2 und 3 erfolgskritisch / Liste “Light Houses of Digital Leadership” mit aktiven Führungskräften im Social Intranet / Die Rolle von Lehm- und Lähmschicht (Telekom @Lehmschicht) / Change Top-Down, Bottom-Up und Middle-Up-Down-Management (s.a. Artikel Towards Middle-Up-Down-Management von Nonaka, 1988) / Graswurzeln brauchen zum Wachsen Licht von oben / Rückblick WOL Camp 2019 (s.a. CONNECT Beitrag zum wolc19) / Podcast-Tipp Der ganz formale Wahnsinn mit Prof. Stefan Kühl/ Rückblick Work Awesome / Tipps für New Kids on the Block 2020: 1.) Von anderen Lernen 2.) Mit Menschen gemeinsam Veränderungen treiben 3.) Multiplikatoren-Netzwerke / Guten Appetit!

https://twitter.com/lukizzl/status/1197945292383031297?s=20

M2P036 Von Enterprise 2.0 über Community Management zu WOL mit Katharina Krentz

Im Vorfeld des Abschluss-Workshops des Benchlearning Projekts 2019 “Working, Collaborating and Leading in the Digital Age” habe ich mit Katharina Krentz (@Katha_Pe) von Bosch über ihre persönliche Lernreise von Enterprise 2.0 über die Etablierung von Community Management bis zu dem aktuellen Thema Working Out Loud (WOL) gesprochen.

Katharina im Firmenfunk Podcast FF004 / Katharina im DigiTalk Podcast (Teil 1 und Teil 2) / Katharina im Gespräch mit Isabel zu Social Technologies in Business auf YouTube / Kathas LinkedIn Profil und Lebenslauf / Dipl. Community & Social Media Manager (Social Media Mannheim) / Systemberater Enterprise 2.0 & Social Business / Certified Community Manager / Rolle Lead Corporate Community Management / Studium Medien- und Kommunikationsmanagement (ongoing :-) / Enterprise 2.0 Topic Owner & Chief Community Manager im Geschäftsbereich Diesel Systems / Senior Consultant Digital Collaboration & New Work / Enterprise 2.0 @ Bosch (2012) / Fernbeziehung, NewInTown und openBC / Social Media, Web 2.0 statt E-Mail / Jive als Enterprise Social Network bzw. Digital Collaboration Plattform / Zentralprojekt Enabling Enterprise 2.0 @ Bosch / Bosch Connect auf Basis IBM Connections / Bosch Intranet und Confluence-Wiki (Dokupedia) / Organisationale Rahmenbedingungen und Befähigung / 26 Lighthouse Use Cases (Anwendungsfälle) / Nick Netzwerk Erklärvideos / Von den 8 Social Business Principles über Digital Collaboration Principles zu We Lead Bosch / Unternehmen der zwei Geschwindigkeiten (Massenproduktion & Start-Up) / Community Management @ Bosch (2014) / Definition Community Manager / Führungskräfte als Community Manager / Community Management ROT (return on invested time) / Community Management als Haltung / Projekt Agile Company in the Digital Age (2014-2015) mit Digital Collaboration als Basis für das agile Unternehmen / VUCA Welt / Ausbildung von Community Managern (Junior CM, Senior CM, Chief Corporate CM, Lead Corporate CM) / Anti-Pattern Facebook-affiner Praktikant / Ausbildungsformate Community Management (halbtägiger Workshop, zweitägiges Seminar, 10-wöchiger Zertifikatskurs) über Weiterbildungskatalog buchbar / Parallelen Projektmanagement (klassisch, agil) und Community Manager / Stellenprofil Corporate Manager mit BVCM / Über 80% der Communities sind offen / 66% täglich aktive Nutzer auf Bosch Connect / Working Out Loud @ Bosch (2015) / Blog When Do Start To Work Out Loud von Bryce Williams (2010) / WOL als ESN-Anwendungsfall für das Individuum / Link zu WOL in den Unterlagen zur Community Manager Ausbildung (2013) / Gründungstreffen der deutschsprachigen WOL-Community am 08.06.2015 in Frankfurt am Main / 3 Pilot-Circle zum Ausprobieren / Versionierung der Circle Guides / Fehlende Unternehmensbeispiele in den frühen Versionen / “Grey Ghosts” im ESN kommen über WOL zum Vorschein / 98% aller WOL-Teilnehmer empfehlen die Methode Kollegen weiter / Stand 11/2018: 4000 Community-Mitglieder und über 500 Circle / Interne jährliche Konferenz WOLcon seit 2015 mit John Stepper (siehe WOL@Bosch auf LinkedIn) / WOLcon 2018 gemeinsam mit Daimler / Hybride Formate (virtuell und face-to-face) / Arbeitsdirektor Christoph Kübel als WOL Supporter (s.a. Interview zu WOL) / WOL als ein Instrument für die Lernende Organisation / Blick in die Zukunft (2018+) / WOL Mindset / WOL zum Kulturwandel / Studie mit Uni Potsdam, Uni Bielefeld und Metaplan (siehe Artikel auf haufe.de) / Bereichswechsel durch Reorganisation / Tool- und Methodenübersicht Digital Collaboration als Auswahlhilfe für Individuen und Team / Kulturwandel (Inbox vs. transparente Zusammenarbeit) / Globale, virtuelle Zusammenarbeit / Danke Katharina für Deinen unermüdlichen Einsatz seit mehr als 10 Jahren!

M2P027 13 Years of Knowledge Management at Airbus

Im Rahmen der “1st Knowlege Management Days” bei Airbus in Hamburg habe ich einen Vortrag mit dem Titel “Learning Organization 2.0 – Ideas & Tools” (Folien) gehalten. Am Nachmittag hatte ich die Gelegenheit mit dem Head of Knowledge Management Nicolas Chanchervier einen Podcast zu den Erfahrungen mit Wissensmanagement bei Airbus aufzunehmen. Der Podcast ist auf Englisch.

Airbus Knowledge Management located in HR & Learning Departement / Beginnings of KM in Engineering / KM located in France, Germany, UK and Spain / KM departement established 2004 (today: 10 people) / 1st KM Study Tour (2009) / ExTra Expertise Transfer for Expert Debriefing available as facilitated process and self-service guide / 300-400 cases per year / KMOD (no longer existing) / Knowledge Diagnosis available as service and self-service guide (criteria: criticality and maturity) / Yellow Pages not very successful in the beginning / Internal social media profile more successful (LinkedIn-Profile-Download possible) / Intranet portal “HUB” (s.a. Aerospace knowledge management toolkit p. 76, Screenshot 1, Screenshot 2) with people’s profiles, corporate news and collaboration / Communities of practice (formal and informal) can be started by everybody / Community health level is checked yearly / Innovation mangement as part of knowledge management/ Workshop format and formal training on innovation available / Lessons Learned with RISE method since 2001 / KCP for knowledge documentation / Enterprise search / Knowledge transfer with rich media (Video) / Self-learning organization as vision for the future