Ein Chatbot für das Onboarding in Community-Plattformen – Ein Erfahrungsbericht

Für die neuen Online-Angebote der Akademie haben wir eine neue Community-Plattform ausgewählt und bereits technisch umgesetzt. Auch bei der Frage des Onboardings wollten wir neue Wege gehen und neben den klassischen Instrumenten wie Einführungsbeitrag, Online-Hilfe und FAQ auch einen Chatbot einsetzen, der neue Nutzer in die Bedienung der Plattform einführen kann.

Die Idee des Onboarding mit Chatbot

Wir kennen das alle noch von den Videorekordern früher und anderen technischen Geräten: keiner liest gerne Bedienungsanleitungen! Ganz ähnlich ist das mit Online-Hilfen von Software, die selten von den Nutzern zu Rate gezogen wird. Diese erwarten, dass Plattformen intuitiv bedienbar sind. Die Usability geht als zentraler Faktor “wahrgenommene Einfachheit” in die Akzeptanz einer neuen Technologie ein. Doch leider sind die meisten Community-Plattformen und Enterprise Social Networks (ESN) nicht vollständig selbsterklärend, die “wahrgenommene Nützlichkeit” ist nicht gleich zum Start bei jedem Nutzer hoch. Da die meisten Plattformen auch Möglichkeiten für private Nachrichten oder Chats bieten, hat man hier die Möglichkeit, Chatbots zu integrieren. Ein Chatbot zeigt sich wie ein gewöhnlicher Nutzer, mit dem man in der Plattform interagieren kann:

In unserem Fall haben wir uns für den Nutzernamen Uhl (altdeutsch für Eule) und das Profilbild einer Eule entschieden. Der Chatbot kann mit diesem Nutzernamen kontakiert werden und meldet sich mit den möglichen Optionen.

Einführung in die Grundfunktionen

Einmal angechattet meldet sich Uhl innerhalb von Sekunden und erklärt mir, wie er mir helfen kann. Eine der Optionen ist, ein interaktives Tutorial für neue Benutzer zu durchlaufen. Über das Kommando “starte neuer Benutzer” erhält man eine Einführung in die grundlegenden Funktionen der Plattform.

Nach dem Start des Tutorials weist Uhl darauf hin, dass er nur ein Chatbot ist und bietet Links zum Verzeichnis der Community Moderatoren (echte Menschen!). Im Verlauf des Tutorials erlernt man folgende Funktionen, indem man sie direkt in der Plattform ausprobiert:

  • Lesezeichen setzen
  • Links einfügen und dadurch Vorschau-Boxe erzeugen
  • Emojis in Beiträgen verwende
  • @Mention zum Erwähnen von Personen verwenden
  • Textformatierung wi z.B. fett und kursiv verwenden
  • Zitate in Antworten verwenden
  • Bilder im Text einfügen
  • Like-Funktion auf einen Beitrag anwenden
  • Melden-Funktion für einen Beitrag verwenden (z.B. Spam)
  • Such-Funktion verwenden
  • Erweiterte Suche verwenden
  • Tastenkombinationen verwenden

Nach jeder Aktion erhält man ein Feedback von Uhl sowie Tipps und Tricks und weitere Anweisungen. Nach erfolgreich durchlaufenem Tutorial stellt einem Uhl sogar ein Zertifikat aus – New World meets Old World!

Fragt man Uhl noch nach einer Einführung in erweiterte Funktionen, bekommt man auch dazu einen Dialog, der nach dem Ausprobieren der Funktionen Benutzereinstellungen, Nachträgliches Bearbeiten, Löschen, Wiederherstellen, Hashtags, Themen folgen, Benachrichtigungen, Umfragen erstellen und Textteile verstecken (z.B. Lösungen bei Schulungsfragen) wieder mit einem Zertifikat endet.

Fazit

Ich war mir in der Konversation mit Uhl zu jedem Zeitpunkt bewusst, dass ich mit einer Maschine und nicht mit einem Menschen chatte. Trotzdem hatte das “Gespräch” etwas leichtfüßiges und unterhaltendes.Habe ich mal eine Weile nicht geantwortet, hat Uhl mich kontaktiert und nachgehakt – ganz wie ein Reverse Mentor. Ich bin mit Uhl die gleichen Schritte durchgegangen, die mir auch ein erfahrener Nutzer der Plattform gezeigt hätte.

Chatbots sind eine interessante Option für das Nutzer-Onboarding bei Community-Plattformen oder Enterprise Social Networks (ESN). Klick um zu Tweeten

Das direkte Ausprobieren der Funktionen und Interagieren mit der Plattform ist dabei viel effizienter, als Dokumentation zu lesen oder Screenshots zu betrachten. Muss man in einer großen Organisation sehr viele Nutzer durch so ein Onboarding bringen, ist ein Chatbot eine interessante Alternative oder Ergänzung zu Schulung oder Online-Hilfe. Da Chatbots mit Frameworks wie dem Microsoft Bot Framework oder Hubbot mittlerweile sehr einfach selbst erstellt werden können, sind Chatbots sicherlich ein heisses Thema für die Zukunft.

Scholarch der Cogneon Akademie. Von der Ausbildung Dipl.-Ing. Elektrotechnik mit Schwerpunkt Digitale Nachrichtentechnik. Ich brenne für Lernende Organisationen, Wissensmanagement, New Work und Lebenslanges Lernen. Mitglied in Corporate Learning Community, Gesellschaft für Wissensmanagement, Chaos Computer Club uvm. Weiterer Podcast unter http://knowledge-on-air.de.

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